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★仕事では、話し上手よりも聞き上手のほうが評価されることが多いです。 営業部門のトップセールスたちは、さぞや口八丁、手八丁の話し上手、プレゼン上手と思われるでしょうが、実際に一流の営業パーソンたちは、みな朴訥としたイメージで、営業パーソンには見えない人物が多いそうです。 では、能弁とは言えないような人が、なぜ、トップセールスになっているのかと言えば、共通しているのは、とにかく聞き上手だということです。 結局のところ、営業の業績というのは、見込み客の課題やニーズを引き出すことから始まりますから、そうした課題を聞く力がキーファクターになるということです。 これを自社商品の魅力を話す力だと誤解してしまうと、自己本位の営業になってしまいます。顧客のニーズとすり合わすことができないため、業績につながらなくなってしまうのです。 ★ビジネスは、つねに聞くことから始まるということを覚えておきましょう。 これは、営業部門だけでなく、技術部門でもまったく一緒です。 いまや技術の世界でも、いいものを作れば売れる時代は終わりました。顧客の課題を引き出し、それを解決する提案によって仕事が取れるか否かという時代になったのです。そこで求められるものこそ、聞く力だということです。 ですから、技術者の採用の場面でも、コミュニケーション力のウェイトがかつてないほどに高まっているのです。 それでは、聞き上手になるためには、素朴な疑問を投げることによって、相手との距離を縮めることが大事です。 たとえば、相手の会社の社名やロゴマークの由来とか、相手が話に乗ってきやすくするための話題を提供することです。 ★「いい人間関係」は「いい質問」から始まるのです。
他業種の人に、業界内でしか通用しないような「専門用語」を使って話してしまうことがあるでしょう。頭ではわかっているのに、ついやってしまいがちなことの一つです。 「専門用語」とは、一部の人にしか通用しない特殊な言葉のことで、運良く相手が言葉の意味を知っていればまだしも、たいていは、知らないことのほうが多いはずです。 にもかかわらず、専門用語を使って話せば、相手に趣旨が伝わらずに、「何を言いたいのかさっぱりわからない人」とうレッテルが貼られてしまいます。 聞いている側にとっては、意味のわからない言葉で話されるのは非常に苦痛です。だから、途中で「この話はこれ以上、聞く必要がない」と、話を追うのをやめてしまうことになるのです。 もっと悪いことに、「専門用語」は、時に相手のプライドを傷つける毒になることがあるのです。こちらの悪弊のほうがより深刻です。 自分が発してしまった「専門用語」が相手に通じない時、どうしても、その行間から「そんなことも知らないのか」というニュアンスがにじみ出てしまいます。 また、相手の知識をやんわり「試す」ことにもなるため、望むと望まないにかかわらず、相手のプライドを傷つける結果になってしまうわけです。 「試す」という意味では、「～はご存知でしょうか」といった、知っているかどうかを試す質問も控えたほうがいいでしょう。 なぜなら、この質問がプラスに展開することはひとつもなく、マイナスにしか作用しないからです。 ほかの分野では、人並み以上の力を持ちながら、そこがネックとなり、「コミュニケーション能力の低い人」と冷遇される人がいかに多いことでしょう。 もちろん、「専門用語」を使用しないことには、コミュニケーションが成立しない場合もないとはいえません。 ★しかし、やはり頭角を現す人というのは、その「専門用語」の前後にその意味が理解できる一言を入れるという配慮を忘れません。 「相手がわかる言葉で話す」というのは、当たり前であるのですが、ベテランになると、ついおろそかにしてしまうことがあるようです。 時には、基本に立ち返ることも必要です。
「ヒヤリハット」という言葉がありますが、「ヒヤリ」「ハッ」とするような、事故寸前の事例のことです。 ★「重大事故の陰には、29倍の軽度事故と300倍のニアミスが存在する」ということです。これを「ハインリッヒの法則」といいます。 小さなミスは、いずれ重大なトラブルに発展しやすいということです。 こうしたミスの原因のほとんどが相手とのコミュニケーションミスから生じています。その最たるものが、「言った、言わない」というものです。事実を記録していなかったため、起こるトラブルです。 ★こうしたトラブルを防ぐために、こまめにメモを取ることが重要です。 そもそも人は簡単に記憶できるようなことを細かく説明しませんし、時間の経過とともに記憶が曖昧になったり、最悪失念してしまわないように記録しておくわけです。 これは、新人はもちろん、中堅、ベテランこそ大切にしたい心構えです。 どんなに仕事ができる人であっても、忙殺されている時に何か複数依頼されると、一つぐらい抜けてしまったり、逆に、緊急度や重要度が低かったりすると失念しやすいものです。 私たち人間の脳は、つねに新しい情報に反応してしまうので、古い情報を記憶にとどめておくことが難しいようにできているようです。 ですから、「第二の頭脳」とも言うべきメモ帳を上手に使うわけです。 上司や関係部門、あるいは監査への正確な報告のためにも、聞いたことを正確に再現するためにはメモを残すことが絶対に不可欠です。 ★人の話は耳で聞くだけではありません。手を使ってメモを取って記録することによって初めて仕事での「人の話を聞く」が成立するのです。 相手もメモを取られているとわかれば、安心しますし、より真剣なモードで話をしてくれます。 よく客先などで、上司たちがメモを取らずにお客様とやり取りするケースがあります。これは暗黙の役割分担として、上司が引き出し役を務めているからです。もちろん、部下の役目は、きちんとメモを取ることです。 「たかがメモ、されどメモ」 今さらと思うかもしれませんが、メモの取り方も含め一度検証されるといいでしょう。
★できるビジネスパーソンは、時間の有効活用を考えたり、所要時間の削減に知恵を絞ったりするのはごく当たり前のことです。それは、「他人の時間を奪う人にならない」ということです。 もしかすると、ほとんどの人が、「他人の時間」など、普段まったく念頭においていないかもしれません。 仕事ができる人も、仕事ができるとは言えない人も、ほとんどのビジネスパーソンは、この時間のこととなると、「自分を中心に考えがち」なのです。 「話が長い」と指摘される人や、注意されたことはないものの、そういえば「長電話」かもしれないと思い当たる人は、確実に相手の時間を奪っているといえます。 メールについても同様のことが言えるでしょう。 できるビジネスパーソンのメールは、スクロールなして読める長さです。読むのに3スクロールとか5スクロール必要なメールを送ってしまう人は、他人の時間を奪っているといえます。 長々と書かれたメールに、「了解いたしました」と1行返信するのもなかなか勇気がいりますから、相手に余計な時間と心配をかけることになってしまいます。 どこの組織にも「話が長い」「長電話」な人はいるものですが、厄介なのは、往々にして「それは本人の個性だから」と黙認されているケースです。 ですから、当人は5年たっても、10年たっても、「話が長い」ままで一向に改善されることはありません。 「仕事ができるならいいではないか」という向きもありますが、管理職としては完全にアウトで、そこから先のキャリア構築が非常に難しくなるといえるでしょう。 その理由は二つあります。 ① 自分の長い話を聞かされる側に立てないことが管理職としては失格です。要は、相手本位になれない人間には、管理職は難しいと判断されるからです。 ② 「話が長い」と指摘されながら、それを何年も改善できないということは、修正能力に欠けているということです。自分を改善できない人に、部下を育てることなどできるはずがありません。 しかし、改善策はあります。 ★「話が長い」のも「長電話」も、相手のことを思い量りさえすれば、すぐに修正できるものです。このためには、「自分の話や電話が相手の時間を奪っている」と自覚することが大切です。 「長話」や「長電話」だけでなく、会っても何も得られない人から飲みに誘われたり、時間つぶしのメールなどもその類です。時間を奪われないように、うまくさばいていきましょう。
★相づちというのは、会話の潤滑油みたいなもので、「はい」「ええ」「なるほど」とタイミングよく発したり、「はあ～」と語尾をあげたり抑揚をつけたりすることで、コミュニケーションにリズムを持たせることができます。 相づちのやり方が、さりげなく上手い人は、話し手に対して、「論点はずれていない、聞き手は熱心に聞いてくれている」という安心感を与えます。その結果、対話は深まっていきますから、その延長で本音を引き出すタイミングも訪れるというものです。 「会話をつくる」という言い方もありますが、上手い相づちは、誰でも簡単にできる「会話をつくる」演出です。もし、会話に課題を感じているなら、ぜひ、試されてみてください。 最近では、上司やお客様に向かって「うん、うん」と返答する人が増えているようです。 この「うん、うん」、今や新人研修で必ず「改善命令」が出されるようになったということです。 同期や後輩にならともかく、上司や先輩、お客さまの前でやるのは、絶対にやめることです。 本人は、自分自身に向けてやっているのかもしれませんが、相手にとっては非常に不遜に映ります。 ★どんな職種であっても、実社会を生き抜くには聞き上手であることが絶対条件です。この聞き上手の重大要素が、聞く力とアイコンタクトと、この相づちなのです。 うなずく時に「目をつむる」のは、相づちとアイコンタクトの巧みな合わせ技です。 「目をつむる」ことが難しい人は、せめて、相づちをちょっとオーバー目にしたほうが会話はつくりやすくなります。 「へぇ～、そうなんですか」「なるほど、それは、すごいですね」「はー、それはすばらしいですね」など、ちょっとオーバー目に食いつく姿勢を見せれば、相手だってうれしいでしょう。すると、話に熱がこもり、会話が弾むというわけです。 |
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