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苦情のメールを送るとき



どんなに相手の非が明らかな場合でも、感情的になって相手を責めるのは、褒められる行為ではありません。冷静に、やわらかい言い回しで苦情の内容と、どのような対応を望んでいるのかを伝えましょう。

★ 冷静さを欠くのは絶対にNG


冷静さを失ってしまうと、良好な結果が望めません。メールで苦情を送る場合は、客観的に事実を述べましょう。たとえば、納品された製品に不良品が多数見つかった場合、次のようなメールを送るのは問題です。

× 先日納品いただいた製品について、不良品が多数混入していました。
なぜ、このようになってしまったのでしょうか?
このままでは販売することができず、大変困っています。
大至急、前製品の再生産をしてください。
また、貴社との取引において、以前から不良品の報告が増えており、このままでは契約を解消することになるかもしれません。
連絡をお待ちしております。

感情的になって相手を責めても、それで早く解決するということはありません。それに、攻撃的なメールは、それを読んだ人の心に多かれ少なかれダメージを与えてしまうものです。あなたのメールで相手のモチベーションを下げてしまった場合、余計に解決が遅くなってしまうかもしれません。

4日(金)に納品いただいた製品「MT50」につきましてご連絡申し上げます。
こちらの製品200個の内、67個に大きな破損が発見されました。
また、それ以外のものに関しましても、傷が目立っているようです。
これらは商品として販売することが難しいため、代替品をお送りいただきたく存じます。
また、「MT50」につきましては、3月頃より細かな傷や汚れが報告されておりました。
貴社とのお取引は、今後も継続したいと考えております。
製造設備の点検をお願いすることはん脳でしょうか?

のちほど、ご確認のお電話をいたします。
まずはご報告まで。

苦情を送る場合は、何が問題になっているのか、何を求めているのかを、冷静に相手に伝えましょう。また、重要な案件の場合、メールだけでなく、電話での確認も行うといいでしょう。






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